אין "מבט שני" לרושם ראשון! ובתרגום למלונאות: העתיד טמון בחוויית האירוח | רות וייס
זה פוגש אותך כבר בהתקרבך למלון ועוד בטרם כניסתך אליו: דרכי הגישה, מראה סביבת המלון, הכניסה, הצמחייה, איכות הגינון, החניה, הסימון, השילוט, שומר הסף... האם הכול מטופח?
עכשיו אתה צועד פנימה, חש בריח המוכר, המשכר: ניחוח מלון... משב קור בקיץ, חמימות נעימה בחורף; אתה מביט סביבך ועיניך חולפות על פני המבואה והלובי. הריהוט, העיצוב, הדקורציה, הפרטים – קטנים כגדולים, האווירה הכללית..., הרושם הראשון...., בינך לבינך אתה מגבש דעה ראשונה על המלון. הרושם הראשון נוצק. אתה מתחיל להבין לאן הגעת...
דומה שחוויית הרושם הראשון מקורה בחיישנים אוטומטיים המפעילים חושים נסתרים, מין בלוטות טעם סמויות, והם שחוקקים בנו את תווי ההתרשמות הראשונית.
מבט שני על המלון שאליו הגעת מביא אותך אל דלפק הקבלה. אתה פוגש בפקיד הקבלה, מצלם את הופעתו ומפיק ממנה מידע נוסף: האם הוא לבוש היטב? נושא תג שם? מגולח? אדיב? מחייך? "שירותי"? אף שיש, כמובן, הבדלי אישיות ומזג בין בני-אדם ובין נותני שירות בכלל זה.., הרי שאינטראקציה ראשונית ובסיסית זו שלך כאורח, עשויה להצביע ברמת דיוק טובה למדי על רמת השירות הכללית שתינתן לך, והיא אף משקפת את גישתו הניהולית של המלון למגע האנושי עם אורחיו.
עוד אתה עושה דרכך לראשונה אל חדרך במלון, לבדך או בליווי איש-צוות מעובדי המלון, וצבירת הרשמים הראשונים מתעצמת: הגעת לפרוזדור המוביל אותך אל החדר. האם הוא רחב דיו? האם נעמה לך התאורה לאורכו? הריח שלו? הריצוף? הפרקט? השטיח? התמונות? הסימון והשילוט? אובייקטים אחרים של עיצוב וסגנון? נעימת רקע שהיא רק נעימה ואינה כופה עצמה על האורח? בין שתרצה ובין שלא תרצה – הכל משפיע עליך: ריח נעים מבשר לך כי ניקו כאן לא מזמן..., תאורה רכה ומפנקת אומרת לך: הירגע, בקרוב תנוח..., עגלת משק שופעת רומזת על מגוון הפריטים והשפע הצפוי לך בחדר. ובמיוחד: אם עד הגיעך אל החדר הבנת את הקונספט של המלון, את "הסיפור" שלו, סימן שמישהו עשה עבודה טובה...
על החדר עצמו אפשר לדבר ארוכות: העיצוב, הצבעים, התאורה, הלובנה, המגבות, הקוסמטיקה..., הכל חובר ומתחבר להתרשמות הוליסטית אחת... שימת הלב לפרטים היא קריטית. שמך על מסך הטלוויזיה בחדר, מכתב קבלת פנים, טאץ' כלשהו של welcome אישי? לפני הכל: ניקיון אמיתי הכרחי לתחושת הנוחות של האורח ומשפיע באופן דרמטי על מכלול חוויית האירוח שלו.
המפגש עם ארוחת הבוקר מקבע סופית את תחושתך לגבי המלון ומשפיע מאוד על דעתך. קבלת הפנים, הליווי, ההושבה, רמת השירות , הפרזנטציה, סגנונות ההגשה, האסתטיקה, המבחר, ההשקעה וכמובן – הניקיון, כולם מצטרפים לטור חשבונאי ומסתכמים למספר דמיוני... חותם את הטור התשלום בעת העזיבה. השוואת חוויית האירוח המשוקללת שלך למחיר ששילמת בעד האירוח, עשויה לנסוך בך שלוות מנצחים: עסקה טובה עשיתי! או עלולה לעורר בך דיסוננס, צרימה, בשל תמורה בלתי ראויה שקיבלת לכספך. אלה יחתמו סופית את חוויית האורח ויקבעו את מידת שביעות רצונך מן המלון.
מאת: רות וייס
